項目背景

　　2009年第四季度，我們接到客戶一個關(guān)于電磁爐行業(yè)的調(diào)研詢問，銷售部門明顯感覺到客戶對這個項目的時間要求比較急促；其次，通過期間的電話溝通，銷售人員還了解到客戶一些其它非常重要的信息：客戶生活電器事業(yè)部已經(jīng)有了一個正在合作中的競爭情報服務(wù)商，目前正再嘗試增加新的供應(yīng)商和計劃擴容情報需求范圍。　　

　　情報分析
　

　　這些信息的獲得，對公司建立客戶響應(yīng)機制起到了至關(guān)重要的作用。我認為，在一個項目的競爭中，首當其沖要考慮的是如何屏蔽掉你的競爭對手，而把競爭對手PK掉的最快和最直接的方式是從客戶抱怨開始尋求突破口�！　�

　　方案設(shè)計環(huán)節(jié)的主要流程

　　第一步：基于客戶情報業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析，我們很快做出了反應(yīng)部署，成立一個由銷售部和運作部主管聯(lián)合牽頭的項目管理小組，期間銷售人員嚴格按照公司設(shè)定的一些程序處理客戶的詢問和答疑；

　　第二步：與此同時，運作部也啟動了緊鑼密鼓的行業(yè)基礎(chǔ)調(diào)研程序，到和客戶見面時，所有的前期準備全部到位，并提交一份正式的預(yù)調(diào)研報告；

　　第三歩：銷售部與項目運作部組成聯(lián)合小組，與客戶面對面溝通項目目標和定義調(diào)研范圍；在項目討論會上，我們在現(xiàn)場細致地詢問客戶現(xiàn)有競爭對手研究項目的執(zhí)行、造價、存在哪些問題、需要解決什么新的問題，本次關(guān)于競爭對手監(jiān)控項目的預(yù)期目標等等，并確定了本次項目方案在兩天之內(nèi)完成設(shè)計的承諾；

　　第四歩：此次與客戶溝通結(jié)束后，以銷售部為主體設(shè)計基礎(chǔ)方案，在項目方案內(nèi)容的拿捏上，盡量做到鎖定客戶的關(guān)鍵情報問題而展開方案設(shè)計；

　　第五歩：將基礎(chǔ)方案發(fā)送運作部進行增補或者刪節(jié)，完成二次修訂，將市場預(yù)調(diào)研結(jié)果作為方案的一個章節(jié)呈現(xiàn)在方案的首頁，體現(xiàn)分析挖掘能力，提高方案品質(zhì)；

　　第六步：運作部將修訂后的方案發(fā)回銷售部，以銷售部為主體完成定稿；

　　第七步：銷售部將定稿方案發(fā)客戶，把客戶疑問以正式的文本形式作出回復(fù)，完成方案在客戶端的最終確定工作。

　　由于做了大量充分的準備工作，行業(yè)知識全面，快速拉近我們和客戶之間的距離，第二次見面的談判變得有的放矢，很快建立了客戶對我們行業(yè)經(jīng)驗的認可，引導(dǎo)工作非常流暢，雙方談判氣氛融洽。

　　算算這個項目簽單的周期，從接到電話咨詢，到初期方案、定稿方案、見了兩次面我們就和客戶就簽訂了項目合，期間僅僅用了不到兩個工作周。

　項目結(jié)果

　　由于方案設(shè)計較貼近客戶需求，尤其是4P的分解，在設(shè)計上將細節(jié)進行了細致的結(jié)構(gòu)化處理，體現(xiàn)出了良好的職業(yè)素養(yǎng)和扎實的營銷實戰(zhàn)基礎(chǔ)。

　　在后期提交的報告中，增加的“建議與思考”部分我們的執(zhí)行很到位，這一塊很觸動客戶，得到客戶較高評價，并將我們主動推向了集團其它事業(yè)部，達成了多個項目的合作意向。

　　這就應(yīng)驗了客戶開發(fā)的那個基本理論：開發(fā)一個新客戶所花費的成本，是維護一個老客戶的4倍。

　　方案設(shè)計流程的創(chuàng)新思維點分析

　　首先，本次項目實施中，項目方案的設(shè)計流程環(huán)節(jié)和以往有些不同，最大的亮點在于將市場預(yù)調(diào)研結(jié)果作為方案正式組成部分書面呈現(xiàn)，這個處理措施是以往的工作流程中沒有的，也是在客戶端看不到的。最關(guān)鍵的是，經(jīng)常和我們照面的幾家情報公司在方案設(shè)計環(huán)節(jié)工作很粗糙，類似的工作較少或者干脆沒有，對比之下，我們的改變本身就是一個創(chuàng)新。

　　其次，我們建立了一個由運作部和銷售部協(xié)同作戰(zhàn)的項目團隊，協(xié)作完成方案設(shè)計，由于有運作部參與，行業(yè)知識和經(jīng)驗被短距離嫁接，技術(shù)力量的介入快速縮短了與客戶之間由于產(chǎn)業(yè)知識不對稱而造成的距離感和隔閡；通過整合運作部與銷售部兩個部門的職能，方案精準度和設(shè)計構(gòu)思品質(zhì)得到了有效保障；

　　第三，賽立信競爭情報業(yè)務(wù)推進中與客戶溝通的管道和手段除了電話、面談、MSN、QQ以外，剩下的只能是擺上客戶桌面的項目文案了，因此文案腳本設(shè)計則至關(guān)重要，將預(yù)調(diào)研結(jié)果及附加贈送模塊直接植入到方案中，做成項目方案一個有機組成部分整體提交給客戶，使客戶能更直觀的看到我們作為咨詢公司主動做出的一些工作和結(jié)果；借助于這個流程既展示了我們積極的響應(yīng)態(tài)度，同時也使我們的工作成果變得能看得見，摸得著，凸出了賽立信情報服務(wù)“咨詢”層面的職能，大大拓寬了賽立信在客戶端的溝通渠道和曝光度，并由此構(gòu)筑起和其它競爭對手相比的差異化手段。

　　最后，增加了“思考與建議”內(nèi)容。需要說明的是，這是在客戶要求之外附加贈送一個模塊，通過內(nèi)容本身的設(shè)計邏輯，讓客戶體味到即使我們贈送的內(nèi)容，也是站在客戶的角度去處理問題，絕非為了項目方案設(shè)計結(jié)構(gòu)好看而敷衍了事，所以客戶感覺物超所值。　　

　　啟示

　　一，在家電行業(yè)的招標中不止一次看到客戶的標書中注明：有運作總監(jiān)參與項目的供應(yīng)商將優(yōu)先考慮。本次項目通過運作部門與銷售部門核心成員組成聯(lián)合艦隊，符合客戶“運作總監(jiān)參與優(yōu)先考慮”的硬指標，有效提高了客服團隊的快速反應(yīng)能力，增加了項目達成的力度；

　　二，將每次對客戶的答疑和詢問以文本形式正式記錄在案，在設(shè)計方案時，將不同時間溝通的內(nèi)容、結(jié)果、參與人、達到的目標等內(nèi)容制作成方案的有機組成部分逐一呈現(xiàn)，使客戶端多人組成的談判團所有成員都能有機會通過項目方案就了解到我們已經(jīng)做出的工作和成果，增加賽立信在客戶端品牌及關(guān)聯(lián)信息的擴散廣度和深度，體現(xiàn)嚴謹、縝密的的職業(yè)風(fēng)范。

　　三，案例說明，在銷售推廣的初期，細致的個性化的服務(wù)是開啟客戶大門的重要手段之一，一兩個看似不經(jīng)意的小技巧，卻往往能打動客戶內(nèi)心深處最柔軟的部位。